Я что должен платить за то, что вы мне только картинку поменяете на сайте? — сказал Иван Иванович некой компании «Икс».
Коротенькая статья о том, где «недоумевание» глазами клиента возникает на этапе озвучивания стоимости на техническую поддержку сайта.
К нам часто обращаются клиенты с целью внесения мелких правок на сайт (добавить/удалить фото/видео/анимацию/текст и т.д.). Когда у вас что-то меняется на сайте с мелкой периодичностью (например, пару раз в месяц) вы можете заключить с нами договор на тех. поддержку сайта.
Случается два вида обращений клиентов в контексте этой статьи.
- Первые — «поменяйте мне картинку на сайте». При этом сайт разрабатывали не мы, но этот клиент когда-то что-то у нас заказывал.
- Вторые — «поменяйте мне картинку на сайте» — клиент, которому мы разрабатывали сайт. В этом случае речь не пойдет о том, что тех. поддержка априори входит в стоимость разработки сайта, скажем две недели после его запуска. А о том, что прошло какое-то время, когда поддержка в рамках разработки сайта закончилась — полгода, год.
Со стороны клиента такие мелкие задачи обычно выглядят так:
да что там делать — два клика мышью
или
там делов на 5 минут времени, и вы мне предлагаете за это заплатить?
Пример по первому типу клиентов:
Вы помыли машину на мойке «Икс». Через какое-то время вам нужно пропылесосить салон. Вы приезжаете на мойку «Игрек» и говорите: мне тут неделю назад мыли машину, а салон не пропылесосили. Сделаете бесплатно? Тут работы на 5 минут.
Пример по второму типу клиентов:
Компания «Икс» установила вам кухонный гарнитур. Произошел уже негарантийный случай. Вы звоните менеджеру в эту компанию и говорите: мне ваша компания год назад ставила гарнитур, мне нужно заменить на паре шкафчиков петли. Петли у меня есть, а поставить сам не могу. Можете приехать помочь?
А теперь представьте, что вы предприниматель/директор/владелец бизнеса. Что бы вы ответили в первом случае? А во втором? Каждый ценит свое время и хочет получать доход от того, что он «отдает» (силы, знания и т.д.). А теперь самый главный вопрос — вы действительно хотите сделать это бесплатно? Если все еще говорите «да», вот вам еще пища для размышлений: таких клиентов к вам ежедневно обращается три-пять. Теперь прикинули сколько своего времени вы подарили? А сколько денег потеряли? Думаем дальше нет смысла объяснять.
Так вот для нас обращения клиентов типа «добавьте фото на сайт» это:
- Время на общение нашего менеджера по проектам с клиентом
- Подготовка документов
- Постановка задачи программисту и/или дизайнеру
- Время этого программиста и/или дизайнера на выполнение вашей задачи (обработка фото (да, да, именно обработка, т.к. в большинстве случаев клиенты присылают фото неподготовленное для публикации на сайте), сделать нужный формат для декстопа/планшета/телефона, далее размещение на сайте, опять же в трех вариациях (декстоп/планшет/телефон)
- Время на передачу результатов работ менеджеру проектов
- Передача результата работ клиенту
- Передача закрывающих документов
- Отправка оригиналов документов транспортной компанией или почтой
Также, возможны случаи, когда добавили фото, клиент посмотрел и говорит:
а можем поменять? Что-то Вася плохо получился на фото.
или
что-то фон такой темный….можем сделать ярче?
Затрачивается дополнительное время каждого специалиста. Ну вы поняли. И так далее…
Все тарифы на техническую поддержку скомпонованы, исходя из нашего опыта предпочтений клиентов. Именно для случаев, описанных в этой статье (во втором абзаце) мы на прошлой неделе разработали тариф «Микро», в рамках которого мы можем полноценно уделять 3 часа времени (в течение двух месяцев) задачам по вашему сайту. В 3 часа входит работа абсолютно всех специалистов — от менеджмента до технических, подробнее по ссылке Тарифы на поддержку сайтов.