Если вы работаете в сфере услуг и имеете дело с клиентами, эта ситуация когда-нибудь у вас возникала. Ну или еще возникнет. Мы часто сталкиваемся с тем, когда клиент просит сделать что-либо, а на самом деле это не имеет никакого смысла. Вообще это извечный вопрос — как сообщить клиентам, что они неправы…

Наш проджект-менеджер всегда держит в голове причины, благодаря которым убеждает клиента зачем ему нужно/не нужно что-то делать. А иногда даже бывает такое, что человек, с которым общается наш менеджер совсем не ЛПР.

Задаемся первым вопросом:

как нам убедить лицо в этом незаинтересованное, в нужном и ненужном?

Задаемся вторым вопросом:

насколько точно он передаст информацию ЛПРу?

Но это уже другая тема.

Несколько примеров. Вы продаете люстры. И ваш клиент говорит:

А давайте люстру обернем цветной голографической пленкой? И при включении света комната будет озаряться цветами дискотеки.

Или вы оказываете услугу – чистка ковров. Привез вам клиент ковер и говорит:

А вы можете его помыть так, чтобы цвет ковра изменился с зеленого на желтый?

И еще один пример. Вы проектировщик помещений. И тут такой клиент вам говорит:

А давайте комнату сделаем без углов – круглой!

Конечно, иногда такие вопросы просто доводят до крайности и выбивают на часок из рабочего процесса. И ты думаешь: блин, а на той стороне провода точно человек, а не чужестранец, у которого существуют свои тренды? Однако, нужно быть тактичным, ведь такие ситуации происходят время от времени. И ничего не поделаешь. Да и клиенты не обязаны знать, где лучше разместить картинку, какой цвет больше подойдет их сайту. Они не эксперты в этом деле, именно поэтому они и обращаются к таким специалистам, как мы. Из этого просто нужно извлекать опыт, искать пути решения. Клиенты тоже многому учат нас: выдержке, толерантности, терпеливости и т.д. Отношения с клиентами — это очень важный процесс в любом бизнесе.

Итак, как вы убеждаете клиента, что он не прав? Прежде чем вы научитесь искусству убеждения, вам нужно разобраться в двух вещах.

В чем именно не прав клиент?

Сказать просто, что клиент не прав – это неправильно.

И он не может быть не прав во всем. В чем-то с ним стоит и согласиться. Но если возник такой случай, стоит деликатно объяснить ему все на примерах. Именно на примерах, а не просто кинуть какие-то слова. Это очень важно. Бывает так, что клиент и мы элементарно говорим на разных языках. Имеется в виду, что одно слово мы можем трактовать и, соответственно, понимать по-разному. Следовательно, останавливаемся и спрашиваем клиента:

Иван Иванович, давайте разберемся. Что вы подразумеваете под «таргетированной рекламой»?

Вы удивитесь, но некоторые клиенты под таргетингом понимают контекстную рекламу. Поэтому, убедитесь, что вы с клиентом говорите об одном и том же, прежде чем повышать на него голос, убеждать в обратном, грубить и т.д.

Звонят тут нам периодически клиенты и говорят, что им нужен корпоративный сайт. А по общению с ними мы понимаем, что вовсе не такой сайт им нужен – а обычный лендинг. Это тоже пример о том, что типы сайтов мы с клиентами понимаем по-разному.

Запомните простую вещь: каждый должен заниматься своим делом. Если вы производите окна, вы не обязаны знать элементы UI/UX дизайна, цветовые схемы, правила построения сайтов и т.д. Клиент обращается к нам за помощью решить задачу. И мы, как эксперты в этом, должны всячески ему помочь разобраться и научить пользоваться, а не закидать его грубостью и непонятными словами.

Итак, первый шаг — это понять, в чем именно ошибается клиент.

Доверие

Второе, что нужно учитывать, это доверие клиента.

Когда клиент ставит перед нами какую-то задачу, он априори убежден, что он прав. Он думает, все, что он произносит это 100 процентов так и есть. Здесь важно внимательно выслушать его. Если мы понимаем, что он че-то намудрил, вежливо задаем вопрос, описанный в пункте выше (про понимание предмета разговора). Если мы хотим убедить его пересмотреть свою позицию, нужно сделать так, чтобы он доверился нам.

Самое главное для клиента в этот момент — его конечная цель. Он предлагает нам свой способ решения его задачи, свое видение, и верит, что это единственный верный способ. Если мы встали на путь переубеждения, это все должно быть так, чтобы конечная цель клиента не изменилась.

Отводим некоторое время этому клиенту, просим заполнить бриф, связываемся с ним после получения брифа на предмет уточнения деталей, встаем с ним на один путь. Объясняем своими словами, как мы видим его конечную цель, какой будет польза от того, что предлагаем мы и предлагает он, рассказываем, как мы будем достигать этой цели, как в будущем мы будем ее измерять (если это контекст, то Яндекс.Метрика и Google Analytics, если сайты, то SEO и т.д.).

Показать клиенту ожидаемые им результаты

После того, как клиент выслушал нас и доверился, озвучиваем ему предварительные результаты, если будем следовать поставленным задачам. Объясняем, как этот подход приблизит нас к тому, что он хочет, но не забываем озвучивать и недостатки такого подхода (недостатки будут всегда это 100 процентов).

Но мы не оставляем клиента с этими недостатками, а сообщаем ему наше решение, чтобы их устранить. В конце концов, это область наших знаний. Безусловно, клиент является экспертом в своем бизнесе (и именно поэтому его мнение имеет место быть по отношению к достижению его целей), а мы специалисты в своей области: разрабатываем инструменты для достижения этих целей.

Помните, никто не любит ошибаться. Но если есть недостатки, нужно по возможности вытащить их и предложить способы устранения.

Объясняем клиенту, что недостатки нужно решать сразу, потому что рано или поздно он все равно столкнется с ними.

Если клиент доверяет тому, что вы говорите, он поймет, что терять ему нечего. Тем более он получит от сотрудничества больше (наверняка, он этого не планировал). Теперь большая вероятность того, что он доверится нам и скажет делать так, как мы предлагаем. И самое главное, нам никогда не придется прямым текстом говорить клиенту, что он ошибается.

Всем своим клиентам, которые заказывают у нас настройку контекстной рекламы, мы составляем детальный документ, в котором отражаем прогноз по цене клика, месячному бюджету, количеству посетителей, количеству ключевых фраз и т.д. Буквально на днях к нам обратился клиент, который попросил собрать абсолютно все ключи по его сфере деятельности (узкая). Мы проанализировали, что часть ключей показывается 1-2 раза в месяц, но клиент настаивает, что они нужны. Несколько дней мы вели переписку насчет – нужны эти фразы или нет. При всем при этом, клиент был из ряда, описанного в первом абзаце пункта «Доверие». Вышли из ситуации так: сделали ему прогноз на все запрашиваемые ключи, показали результаты скриншотами, объяснили, что смысла вкладывать деньги в это нет, что при низкой частотности показов Яндекс и Google не будут показывать эти ключевые слова, только если их не объединять в группы. И он убедился, что смысла в них действительно нет.

Вывод

Многие из нас задаются вопросом: как убедить клиента, что он не прав? Вообще-то этот вопрос очень спорный. Действительно ли клиент может быть не прав? Мы считаем, что клиенты правы по-своему. Главное разобраться в том, какую правду они озвучивают и убедиться, что мы говорим на одном языке. Как только вы поймете это, вам не нужно будет убеждать клиентов, что они не правы. Наша задача – убедить их в том, что правы мы. Мы эксперты и делаем все, чтобы они нам доверились и опирались на наше экспертное мнение и опыт. Если клиенты доверяют нам, они позволят нам сделать по-своему.